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TL9000《测量手册》指标介绍


问题报告数(NPR)



NPR是用来评估在产品正式商用(GA)与退役阶段来源于客户的,并与其产品和过程有关的问题报告的数量。问题报告可能对组织(例如返工)、客户产生负面影响(例如再次安排现场访问),并且可能危害或影响客户的商业运营。而且,问题报告会影响最终用户的忠诚度和客户满意。所以,NPR指标的监控目的在于促进企业的持续改进以减少问题报告、降低相关的成品和可能的收入损失。

NPR并不包括所有的客户电话或事件报告。只有符合词汇表(参见《测量手册》(R5.5)中定义的问题报告,并符合相应的计算和豁免规则的问题报告,才予以计算。

仅仅作为样机的产品,例如发布的,没有正式商用的产品,被排除在TL9000报告外。然后在正式商用前的测试阶段,组织与客户可以决定使用和分享问题报告以追踪早期产品的质量问题。




NPR适用的产品类别

NPR适用于《测量手册》附录A表A-2《测量运用表(标准化单元NU)》中的相关产品类别。




NPR有关的 计算规则:




(1)只有来源于客户的问题报告应计算在内。

(2)在后续调查中不能复现的问题的问题报告应计算在内。

(3)完全同样的问题报告。在同一地点同一时间出现的同一问题的多个报告,应作为一个问题报告计算。

(4)复现的问题报告。在不同的客户地点或不同的时间发生的同样问题,应分别各自计算为问题报告。

(5)记录在同一问题报告上的多个问题(象在一个问题报告表或屏幕中)应分别计算,除非在客户看来,这些问题都与其经历的某种失效的表现相关。

(6)计算且仅计算当月接收的问题报告。

(7)与一个正式商用(GA)产品有关的所有问题报告均应计算。(参见表4.2.6-1)




规则8-11应被用于产品类别1、2、3、4、5、6和9 。

(8)为获得可比较的测量,组织应按词汇表中给出的致命、严重、轻微问题报告的定义定位问题报告的严重性。如果按词汇表的定义,一个问题被确定严重性质,那这个严重性质应被采用。如果不能清晰界其严重性质,则客户指定的严重性质应被采用。

(9)在服务的情况下,在服务交付过程中或之后的任何正式的问题报告应计算在内。在数据被提报给TL9000管理员时,应按5.1.4 b)8)的说明将问题报告按严重性分类计算。

(10)临时维修,例如临时补丁或临时工作区,在一次致使问题事件之后,被频繁用于恢复或运行。正式维修经常解决的是参照初始致使问题报告之后或后续的严重或轻微问题报告。这类致命问题报告不能重新分类,应作为致命问题来报告,随后的严重或轻微问题报告不能计算在NPR内,但包括在FRT和OFR测量内。换句话说,服务或运行的恢复不会降低用于NPR测量的问题报告的严重性质。

(11)应记录问题发生时系统上的软件版本。




规则12-13应被用于产品类别7和8。

(12)在产品交付期间及之后接收的问题报告应予以计算。

(13)这些产品的问题报告不按照严重性质来分类报告。




NPR计算规则的免除

    (1)下列各条因为不符合TL9000问题报告的定义,免除其用作所有产品类别NPR测量的问题报告。

        a)  报告确定用来表达客户的信息需求(IR),而该信息需求不需要由客户做成文件给组织。

        b)  报告确定为组织与客户同意的一项业务需求。

        c)  经组织与客户同意的,在产品规格书上没有规定的,某种程度上,有关产品 使用的报告。

        d)  客户没有期望组织进行调查、纠正和采取预防措施的日常事务或事件的报告,比如:预期的维护,现场可替换单元的返还和相关文件(如返还材料授权RMA),软件升级,与产品或过程无关的技术援助,或个别帐单错误。

       注:在特定情况下,一件日常事务可能会导致问题报告(比如,由于超额的退货,客户要求对RMA进行深入的调查)。

        e)  在发生之后,客户没有要求调查的运行中断报告,比如,来自标准中断模板系统SOTS的报告。

        f)  客户提交的关于按照GR-230-CORE处理客户需求的工程投诉




(2)下列问题报告应予免除。

        a)  来自间接客户的问题报告(除非直接客户转发)。

        b)  由于客户程序错误导致的或者为解决装备第三方产品的客户导致的事项有关的问题报告。

        c)  提供免费维修并且客户决定不部署维修的报告。



 
 

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